Seorang nasabah terkaget-kaget ketika melihat tagihan kartu kreditnya yang dia dapat dari sebuah bank membengkak apa yang akan dia lakukan?
Ada juga seorang nasabah yang kehilangan dompetnya ketika dia sedang enak-enak berbelanja, di tengah kepanikan di benak dia siapa yang menjadi andalan untuk mengeluhkan masalah ini?
Atau ketika seorang nasabah sedang mengambil uang di ATM di mal, entah kenapa kartu ATM tersebut tertelan atau seret tidak mau keluar dari mesin ATM, kira-kira dalam kondisi seperti ini siapa yang akan dia call?
Bisa jadi nasabah tersebut pergi ke kantor sekuriti mal atau kantor polisi untuk melaporkan kejadian tersebut, paling-paling si satpam atau polisi mencatat laporan kehilangan, bahkan di kantor polisi kita bayar uang laporan dan tidak ada tindak lanjut.
Atau dia menelpon call center bank tersebut untuk melaporkan kehilangan sehingga kartu yang hilang tidak disalahgunakan dan nasabah hanya mengalami kerugian yang minimal karena tidak kehilangan secara finansial.
Bahkan ketika ada transaksi yang tidak normal pada kartu kredit nasabah, nasabah tersebut mendapatkan telepon dari seorang agen menanyakan,”Selamat pagi Bapak fulan, apakah bapak melakukan transaksi sebesar sekian-sekian di toko fulan.” Dan nasabah tersebut mengiyakan, sehingga ketika dia menerima laporan bulanan, nasabah tersebut tidak terkaget-kaget atas transaksi besar yang dilakukan sepengetahuan dia maupun tidak dalam sepengetahuan dia.
kelebihan dari call center adalah interaksi dengan orang dalam hal ini agen-agen menggantikan peran staf cabang, dan yang paling penting adalah ketika nasabah ingin menyampaikan keluhan terhadap produk-produk atau program-program atau ingin melakukan blocking kartu dapat secara cepat dilayani.
Hari ini ketika krisis global melanda dunia terutamanya dunia keuangan maka kebanyakan lembaga keuangan seperti perbankan sangat bergantung pada kepercayaan nasabahnya dalam menjaga agar bisnisnya tetap langgeng. Layanan konvensional misalnya melalui keramahan staf di cabang, tidaklah cukup memberikan kepuasan dan ketenangan kepada nasabah di era globalisasi seperti sekarang ini. Nasabah membutuhkan kecepatan, keamanan, dan kenyamanan lebih dari pada masa-masa sebelumnya. Sepertinya kombinasi antara orang, bisnis proses dan teknologi harus dilakukan demi memberikan layanan seperti ini, yaitu layanan yang prima yang elegan sekaligus dari sisi bisnis dapat mengurangi biaya per transaksi layanan ke nasabah tanpa mengurangi kualitasnya.
Hari ini call center di Indonesia seperti sudah menjadi seorang asisten kepada nasabah, atau kalo di hotel-hotel international bintang V telah menjadi seorang butler (pelayan pribadi) yang siap melayani berbagai macam kebutuhan nasabah dalam bentuk apapun seperti layanan inquiry saldo (tanya saldo) pada sebuah rekening atau lebih nasabah, membeli voucher telepon selular, bersedekah, mencetak rekening tabungan atau koran, membayar berbagai macam tagihan rutin seperti PLN, listrik dan air bahkan asuransi, atau investasi seperti membuka akun deposito.
Alternatif solusi seperti ini menjadi alternatif kepada nasabah yang sangat sibuk dan tidak sempat pergi ke cabang. Memang call center bukan satu-satunya pilihan, masih ada internet banking, dan sms/mobile banking, namun kelebihan dari call center adalah interaksi dengan orang dalam hal ini agen-agen menggantikan peran staf cabang, dan yang paling penting adalah ketika nasabah ingin menyampaikan keluhan terhadap produk-produk atau program-program atau ingin melakukan blocking kartu dapat secara cepat dilayani.
Yang masih sering terjadi adalah nasabah memberikan nomor pin yang seharusnya rahasia kepada agen call center, karena dikira dengan memberikan pin, proses layanan akan lebih cepat, atau terkadang dalam suasana panik info apapun akan diberikan kepada agen call center, padahal hal ini sangat berbahaya apalagi masih sering terjadi nasabah dijebak melalui nomor call center fiktif.
Hal ini bisa diantisipasi dengan nomor cantik call center seperti 14000,14001,14045 yang mudah diingat dan bisa dihubungi dari mana saja di seluruh penjuru nusantara tanpa kuatir harus membayar tarif SLJJ walaupun nasabah masih membayar harus membayar pulsa lokal namun dengan persaingan industri telekomunikasi seperti sekarang ini, pulsa lokal menjadi tidak ada artinya bahkan bisa gratis dengan program-program yang ada.
Call center sangat aman, karena untuk melakukan transaksi seperti pindah buku (over booking) hanya bisa dilakukan pada rekening sesama bank yang sudah didaftarkan terlebih dahulu di cabang dan tidak bisa ke sembarang rekening. Begitu juga ketika kita ingin meminta bukti transaksi, ada fasilitas fax yang akan melakukan fax pada nomor telepon yang sudah didaftarkan atau email/sms bagi para professional yang nyaman dengan bukti transaksi seperti ini.
Teknologi paling efisien saat ini yang memungkinkan adanya interaksi multimedia seperti suara, gambar, video, sms, mms, maupun e-mail adalah melalui teknologi yang berbasis Internet Protocol (IP) di mana aplikasi layanan mesin (baca: phone banking) akan lebih interaktif dan dapat diakses melalui berbagai media seperti teknolgi broadband, 3G dan teknologi internet lainnya. Di sini nasabah tidak lagi harus memencet tuts telepon, tapi bisa melihat menu secara visual di telepon genggam, sambil menunggu disambungkan ke live agent, iklan-iklan produk dan program baru dapat ditayangkan, bisa dalam bentuk film, atau informasi seperti melihat layar TV kecil.
Barangkali teknologi ini terutama di dunia perbankan di Indonesia baru diadopsi oleh bank di mana saya bekerja saja, itupun juga baru fondasinya, belum ke fitur-fitur canggih yang sudah saya sebutkan di atas. Karena teknologi ini belum begitu popular di Indonesia, walaupun di eropa sudah diadopsi dalam waktu yang cukup lama. Namun tuntutan nasabah akan layanan yang prima membuat lembaga keuangan seperti perbankan memberikan layanan nilai lebih.
Tiap tahun ada lembaga survey independen yang memberikan penilaian terhadap layanan perbankan mulai dari layanan cabang terdiri dari banyak hal seperti kebersihan, pelayanan, kecepatan, cross selling dan lain-lain, hingga layanan electronic channel (baca: e-channel) seperti internet banking, sms banking, call center hingga phone banking (layanan mesin IVR). Salah satunya adalah Marketing Research Institute (disingkat MRI) dan lembaga ini dianggap salah satu lembaga independen yang paling kredibel dan selalu menjadi acuan pelaku industri seperti perbankan.
Bank di mana saya bekerja di tahun 2007 sudah mendapatkan rangking teratas walaupun sebenarnya semua ini digunakan oleh dunia perbankan untuk menggaet kepercayaan nasabah dan sebagai pembanding antara satu bank dengan lainnya dalam memberikan layanan.
waalahu’alam bishowab
ghifi.wordpress.com
Diskusi
Belum ada komentar.